Werking Geschillencommissie

Omdat consumenten door de wet flink beschermd worden, wordt wel gezegd dat je als ondernemer altijd aan het kortste eind trekt als je in een juridische kwestie verzeild raakt waar consumentenorganisaties mede een oordeel mogen vellen. Gelukkig is dit niet waar. Uit het verslag van de stichting Geschillencommissies uit Den Haag blijkt dat ‘maar’ ongeveer de helft van de klachten, die consumenten daar aanhangig maken, gegrond zijn. 

Geschillenbeslechting kost tijd

Geschillenbeslechting door de geschillencommissie verloopt volgens een officiële procedure. Oftewel: er gaat behoorlijk wat tijd overheen alvorens de commissie tot een bindende uitspraak komt. Uiteraard krijgen beide partijen ruime gelegenheid om hun standpunten in te dienen en te verdedigen. Meestal moet er een technisch deskundige ter plaatse gaan kijken, die moet een rapport opmaken, waarna partijen alsnog de keuze krijgen om tussentijds te schikken. Daarna wordt pas een zitting belegd, waar consument en ondernemer zich al dan niet bijgestaan door rechtshulp, mondeling mogen verdedigen ten overstaan van de commissie. Omdat onze commissies niet zoveel klachten te behandelen hebben, wordt er maar een paar keer per jaar een zittingsdag gepland. Al met al duurt het maanden voor er een uitspraak volgt. Dit doorgaans tot grote frustratie van de consument. Echter, een conflict door de rechtbank laten beoordelen, kost vele malen meer, zowel in tijd als in geld. Beslechting door de Geschillencommissie is namelijk één van de goedkoopste manieren om een geschil onpartijdig beoordeeld te krijgen.

Gegrond of ongegrond?

Het is inderdaad waar dat consumenten door de wet flink worden beschermd. Bovendien worden particulieren steeds mondiger en veeleisender. Daarom hameren we er met regelmaat op, dat het belangrijk is om afspraken en waarschuwingen op papier te zetten. Menigmaal komt het voor dat mensen zich een waarschuwing niet meer herinneren. Met een ‘welles-nietes-verhaal’ kan een geschillencommissie niets, dus die willen dan - net als een rechtbank - bewijs zien van hetgeen is afgesproken. Ondanks een goede bescherming van consumenten wil het niet zeggen dat ze altijd maar in het gelijk worden gesteld. Een deel van de aanhangig gemaakte klachten werd in een bindende uitspraak door de commissie geheel of deels onderuit gehaald.

Een geschil voorkomen

Het is altijd beter om een geschil te voorkomen. Daarom adviseren we om serieus op een klacht te reageren en in goed overleg te proberen een oplossing te vinden. Soms lukt dat niet en biedt de Geschillencommissie uitkomst om een bindende uitspraak te doen.

Een ingediende klacht

Mocht een consument een klacht melden bij de Geschillencommissie Afbouw of Natuursteen, dan wordt u hier door de onafhankelijke stichting Geschillencommissies in Den Haag van in kennis gesteld. Hoewel dit dan nog niet betekent dat de klacht ook daadwerkelijk door de geschillencommissie in behandeling wordt genomen. De geschillencommissie neemt de klacht pas in behandeling als de consument een volledig klachtenformulier in heeft gevuld en een eventueel openstaand bedrag aan uw onderneming in depot bij de geschillencommissie heeft gestort.

Verweer voeren

Daarna ontvangt u van de Geschillencommissie informatie over de klacht en heeft u twee tot vier weken de tijd om daarop uw schriftelijke reactie te geven (verweer). Ons advies is om zo snel mogelijk te reageren, zodat de proceduretijd zo kort mogelijk wordt gehouden. Uiteraard kunt u ook overwegen om de klacht alsnog onderling met de consument af te handelen. Indien u van mening bent in uw recht te staan, dan kunt u het reactieformulier van de geschillencommissie ingevuld retourneren.

Deskundigenoordeel

In de praktijk blijken de meeste geschillen een meningsverschil over de geleverde kwaliteit te zijn. Na uw verweer zal dan door de geschillencommissie veelal een onafhankelijk deskundige gevraagd worden op de locatie te gaan kijken. Ook u wordt voor dit bezoek uitgenodigd. Wij adviseren u bij dit bezoek aanwezig te zijn, om desgewenst nadere informatie te geven. Na zijn bezichtiging stelt de onafhankelijk deskundige een deskundigenrapport op. Een kopie van het rapport wordt u door de geschillencommissie toegezonden.

Zitting en uitspraak

Daarna zal door de Geschillencommissie een zitting worden belegd, waarvoor u en de consument ook beiden weer een uitnodiging ontvangen. Ter zitting heeft u nog de mogelijkheid om één en ander mondeling toe te lichten. Het deskundigenrapport en diens beschreven advies zal voor de commissie een belangrijke peiler zijn in de bindende uitspraak, die ter zitting wordt gegeven. De uitspraak van de geschillencommissie wordt u naderhand nog schriftelijk toegezonden. Zowel u als de consument zijn verplicht de uitspraak van de Geschillencommissie Afbouw na te leven.

Wat houdt een bindende uitspraak in?

De Commissie kan iedere beslissing nemen, die zij ‘redelijk en billijk acht’ om zo het geschil te kunnen beëindigen. Zo kan de Commissie onder meer de volgende beslissingen nemen:

• een schadevergoeding toekennen;
• de ondernemer of de consument verplichten de overeenkomst na te komen;
• de overeenkomst ongedaan maken;
• een betalingsverplichting vaststellen;
• aan de ondernemer (herstel)werkzaamheden opdragen.

Een andere mogelijkheid is, dat de Commissie partijen alsnog tot een schikking brengt. Dit kan uiteraard alleen als beide partijen ermee instemmen. Het komt voor dat u de consument voor het indienen van de klacht een aanbod heeft gedaan, maar dat de consument dat aanbod niet redelijk vond en de zaak toch aan de Commissie heeft voorgelegd. Acht de Commissie dat aanbod wel redelijk, dan kan zij bepalen dat de particulier uw aanbod alsnog aan moet nemen. De in het ongelijk gestelde partij moet de behandelingskosten en het klachtengeld van het geschil betalen. Wordt er geschikt of over gedeelde gelijkstelling gesproken, dan worden ook de behandelingskosten naar rato gedeeld.

Advies

Onderstaand kunt u een diagram downloaden waarin de procedure van de Geschillencommissie schematisch staat beschreven. Zo kunt u in de gaten houden in welke fase van de procedure u zich bevindt. Uiteraard kunt u te allen tijde contact opnemen met ons secretariaat om advies in te winnen over de volgende stap.