Geschillencommissie consumentenzaken

Als NOA-ondernemer onderstreept u met de consumentenvoorwaarden dat u kwaliteit en klanttevredenheid hoog in het vaandel hebt staan. Gaat er onverhoopt toch iets mis, dan zult u dat als regel in goed overleg met de consument weten op te lossen. En lukt dat niet dan kan het geschil op een eenvoudige, snelle en goedkope manier door De Geschillencommissie worden opgelost met een bindende uitspraak voor beide partijen.

Consumenten kunnen bij de onafhankelijke Geschillencommissie een klacht indienen, als consument en NOA-ondernemer onderling niet tot een oplossing komen. Afhankelijk van de verrichte werkzaamheden, zal de Geschillencommissie Afbouw of Geschillencommissie Natuursteen het geschil behandelen en een bindend advies uitbrengen, waar beide partijen aan gehouden worden. Hoe deze procedure precies werkt en welk traject doorlopen wordt, hebben wij overzichtelijk in kaart gebracht. 

Proces Geschillencommissie

1. De consument dient online bij de Geschillencommissie een klacht in en betaalt klachtengeld.
2. De ondernemer wordt door de Geschillencommissie in kennis gesteld van het feit dat een consument het geschil aanhangig heeft gemaakt. Bovendien krijgt de ondernemer vier weken de tijd om zijn standpunt schriftelijk aan de Geschillencommissie kenbaar te maken (= verweer indienen).
3. De consument ontvangt een kopie van de schriftelijke reactie van de ondernemer.
4. De commissie kan in elk stadium van het onderzoek besluiten een deskundige in te schakelen, dan wel partijen te horen. Een eventueel deskundigenrapport wordt gelijktijdig aan de consument en aan de ondernemer verstrekt. Gedurende een periode van twee weken kunnen beide partijen op dit rapport commentaar leveren.
5. Indien nodig wordt een zitting belegd, waarvoor partijen worden uitgenodigd om mondeling verweer te geven. Als alle gegevens zijn verzameld, beslist de commissie bij meerderheid van stemmen en zet de uitspraak op schrift. Het bindend advies wordt aan de ondernemer, de consument en de branchevereniging gestuurd.
6. Partijen moeten het bindend advies nakomen, tenzij de ondernemer het bindend advies binnen twee maanden ter toetsing aan de rechter voorlegt. Overigens valt te verwachten dat een rechter alleen in zeer onredelijke gevallen het bindend advies ter zijde schuift.
7. Is de ondernemer in het bindend advies in het ongelijk gesteld en er is besloten tot uitkering van een schadevergoeding of uitvoering van herstelwerkzaamheden en de ondernemer komt dit niet binnen de gestelde termijn na, dan kan de consument NOA verzoeken de uitspraak na te komen. De garantstelling door NOA is beperkt tot € 5.000,- conform de consumentenvoorwaarden afbouwbedrijf en € 10.000,- conform de consumentenvoorwaarden natuursteen. Vervolgens zal NOA de kosten voor het nakomen van het bindend advies op de ondernemer verhalen.

Als ondernemer klacht indienen

Hoewel dit niet vaak voorkomt, kan ook een ondernemer een geschil aanhangig maken bij de Geschillencommissie. Daarvoor moet u echter eerst de consument schriftelijk voorstellen om het geschil door de Geschillencommissie te laten beslechten. De consument krijgt uiterlijk vijf weken de tijd te reageren. Als de consument het voorstel afwijst of niet reageert, dan kunt u het geschil bij de rechter aanhangig maken. Stemt de consument toe, dan kunt u op het online vragenformulier op de website van de Geschillencommissie in het kort aangeven wat het probleem is en wanneer het meningsverschil is ontstaan. Na indiening van de klacht, ontvangt u van de Geschillencommissie een nota voor het klachtengeld. Dit klachtengeld is afhankelijk van het offertebedrag. Wordt u door de commissie in het gelijk gesteld - of deels gelijk gesteld - dan is de consument conform het reglement gehouden het door de ondernemer betaalde klachtengeld geheel of gedeeltelijk te vergoeden.

Veel gestelde vragen

Als wij op de hoogte worden gesteld dat er jegens een NOA-bedrijf een klacht is ingediend, dan sturen we de betreffende ondernemer altijd een uitleg over de procedure die de Geschillencommissie toepast, met daarbij een stroomdiagram van het verloop en een overzicht met veel gestelde vragen. Ook consumenten hebben regelmatig vragen over de werking van de Geschillencommissie; die vragen, met de antwoorden, hebben we op een rijtje gezet op onze informatiepagina voor particulieren.